Kundenbindung stärken: Wie gewinnt man mehr Kunden?

Kundenbindung stärken: Wie gewinnt man mehr Kunden?

Wusstest du, dass die Gewinnung neuer Kunden fünfmal so viel kostet wie die Bindung bestehender Kunden? Deshalb ist es sinnvoll, dass sich ein Restaurant darauf konzentriert, die Kundenbindung zu stärken.

Was kannst du im Alltag tun, um die Kundenzufriedenheit zu maximieren? Zufriedene Restaurantkunden sind die effektivste Form des Marketings, weil sie einen grossen Teil der Arbeit für dich erledigen: Sie schlagen deinen Betrieb ihren Freunden und Verwandten vor, können begeisterte Rezensionen schreiben und auch Inhalte in sozialen Netzwerken teilen. 

Wenn du nach Möglichkeiten suchst, glückliche und loyale Kunden zu gewinnen, solltest du diese Seite als Lesezeichen speichern.

In diesem Artikel behandeln wir folgende Themen :

  • Was ist Kundenbindung und warum ist sie wichtig?
  • Wie stärkt man die Kundenbindung?
  • Was ist eine Kundenbindungsrate?
  • Was ist eine effektive Kundenbindungsrate?

Was ist Kundenbindung und warum ist sie wichtig?

Kundenbindung bezieht sich auf die Strategien, die von Betrieben eingesetzt werden, um ein Vertrauensverhältnis zu den Kunden aufzubauen, damit diese öfter wiederkommen. Gutes Essen und exzellenten Service zu haben, ist eine Sache, aber die Kunden brauchen mehr als qualitativ hochwertiges Essen, um Stammkunden zu werden. Jedes Restaurant sollte einen Teil seiner Bemühungen darauf konzentrieren, neue Kunden zu gewinnen. Allerdings ist es billiger und sogar profitabler, bestehende Kunden zu behalten.

Bei der Kundenbindung geht es darum, dem Verbraucher langfristig ein konsistentes und unvergessliches Erlebnis zu bieten. Diese Philosophie kann für dein Restaurant wesentlich vorteilhafter sein, als Zeit und Geld zur Gewinnung neuer Kunden aufzuwenden.

Warum ist das so? Glückliche Kunden können potenziell zu Botschaftern deines Restaurants werden und deine Verdienste gegenüber ihrer Familie und ihren Freunden loben (allgemein bekannt als Mundpropaganda oder sozialer Beweis), was sich in einer erfolgreichen Kundenbindung niederschlägt.

Wie kann man die Kundenbindung stärken? 

Jetzt, da du mehr über Kundenbindung und dessen Bedeutung weißt, ist es an der Zeit zu erfahren, was du, deine Kellner und das Küchenpersonal in den einzelnen Abteilungen tun können, um die Kunden zufrieden zu stellen und sie dazu zu bewegen, dein Geschäft regelmässig zu besuchen. 

Kundenbindung aufrechterhalten

Ob über soziale Netzwerke oder durch Veranstaltungen an physischen Orten, die Schaffung einer Gemeinschaft von Kunden kann ihr Engagement fördern. Als Akteure in einer Gesellschaft, in der das Bedürfnis nach Zugehörigkeit überwiegt, suchen wir ständig nach Möglichkeiten, Interessen zu teilen. Baue ein Gemeinschaftsgefühl auf, um Loyalität zu schaffen und den Wert, den du deinen Kunden beimisst, zu demonstrieren.

Eine Geschichte zu erzählen, die relevant und mit deinem Restaurant verbunden ist, kann hilfreich sein, um das Bewusstsein und die Gemeinschaft zu stärken. Warum? Die Geschichten, die einen Unterschied machen, bleiben in unserem Gedächtnis. Sie ermöglichen emotionale Verbindungen zwischen dem Publikum (deinen Kunden), den Charakteren (deinen Mitarbeitern, dem Essen, den Veranstaltungen, der Herkunft und den Wünschen) und den Erzählern (dir und deinem Restaurant). 

Förderung von kundengeneriertem Inhalt

Kunden- bzw. nutzergenerierte Inhalte schaffen mehr als nur die Begeisterung für dein Restaurant. Die Tatsache, dass die Kunden für dein Restaurant werben, macht es authentischer, als wenn du traditionelles Marketing einsetzen würdest, da es Inhalte sind, die deine Kunden interessieren und mit denen sie sich identifizieren können.

Die Zustimmung deiner Kunden kann das Vertrauen der Öffentlichkeit in dein Unternehmen stärken. Laut einer von Nielsen veröffentlichten globalen Studie vertrauen weltweit 90 Prozent der Konsumenten den Ratschlägen von Bekannten. 

Es gibt verschiedene Möglichkeiten, nutzergenerierten Inhalt bei deinen Kunden zu fördern. Sie können ermutigt werden, ihre Erfahrungen in sozialen Netzwerken zu teilen, wenn dein Betrieb eine attraktive Einrichtung und köstliche Gerichte mit einer ungewöhnlichen Dressur anbietet. Du kannst auch Wettbewerbe auf Instagram durchführen oder in deinem Restaurant für deine Yelp- oder Trustpilot-Seite werben.

Treueprogramme

Wahrscheinlich hast du selbst ein oder mehrere Treueprogramme eingeführt und bist daher wahrscheinlich mit deren Funktionsweise vertraut. Meistens sammeln die Kunden Punkte auf der Grundlage ihrer Einkäufe. Diese Punkte können sie dann verwenden, um im Laufe der Zeit Belohnungen zu verdienen. Je mehr sie ausgeben, desto grösser ist die Belohnung. Das Verfahren ist einfach: Belohnungen motivieren uns. Sie geben uns ein gutes Gefühl, so dass wir dazu neigen, ein paar Risiken einzugehen. Es ist wichtig, die Zufriedenheit deiner Kunden zu erhöhen, damit sie immer wieder kommen.

Stelle sicher, dass du dein Programm so strukturierst, dass die Kunden engagiert bleiben. Belohnungen sollten häufig und leicht zugänglich sein. Wenn die Belohnungen eines Kunden nicht das Geld widerspiegeln, das er bei dir ausgegeben hat, fühlt er sich möglicherweise verraten.

Das kulinarische Erlebnis verbessern

Die Wahrscheinlichkeit, dass ein Kunde deinem Unternehmen gegenüber loyal ist, hängt von der Art der Erfahrung ab, die er mit dir gemacht hat. Hebe dich von deinen Konkurrenten ab, indem du deinen Kunden ein möglichst angenehmes und reibungsloses Erlebnis bietest.

Selbstbedienungs-Bestellsystem

Die Installation eines Menüs zur Selbstbedienung in deinem Restaurant verleiht dem Erlebnis für deine Kunden eine neue Dimension. Sie verringert auch das Risiko menschlichen Versagens und gibt den Mitarbeitern die Möglichkeit, sich auf die Aspekte zu konzentrieren, die eine menschliche Note erfordern.

Die Wirksamkeit eines Selbstbedienungs-Bestellsystems wird vor allem von jüngeren Kunden empfunden werden, die vielleicht nicht die Zeit haben, auf die Aufnahme einer Bestellung durch das Personal zu warten, und die eine höhere Bequemlichkeit suchen. Wenn du dieses System übernehmen kannst, dann kannst du deine Kunden vielleicht leichter an dich binden.

Gestaltung der Speisekarte

Die Liebe zum Detail zeigt deinem Kunden, dass du seine Anwesenheit schätzt und ihm ein unvergessliches Erlebnis bieten willst. Ein großartiges Design wird die funktionelle Seite des Restaurants in eine angenehme Erfahrung verwandeln. Deshalb ist gutes Design entscheidend für eines der ersten Dinge, die dein Kunde sieht: deine Speisekarte.

Deine Speisekarte muss dem Auge schmeicheln. Sie muss dazu dienen, den Appetit deiner Kunden zu stimulieren und mit dem Erlebnis, das du durch dein Essen, deine Einrichtung und deinen Service schaffen willst, im Einklang stehen. Eine angenehme Erfahrung schafft eine positive emotionale Bindung zu deinem Restaurant und erhöht die Chancen der Stärkung der Kundenbindung und damit auch deinen Gewinn.

Sammeln von Kunden-Feedback

Negative Kritik ist für Gastronomen ein getarnter Segen. Sie bieten wertvolles Feedback, das, wenn es klug eingesetzt wird, dazu beitragen kann, die Qualität des Essens, des Service und mehr zu verbessern.

Schlechte Kritiken lesen

Negative Bewertungen können ein grosses Problem für die Stärkung der Kundenbindung im Restaurant sein. Wenn du diese jedoch geschickt beantworten kannst, können sie zu einer überraschenden Kundentreue führen. Eine Studie von ReviewTracker aus dem Jahr 2018 ergab, dass die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden ein Unternehmen besuchen, das auf negative Bewertungen reagiert, um fast 45 % höher ist.

Wenn du dir die Zeit nimmst, auf die Beschwerden deiner Kunden zu antworten, zeigt dies, dass du sie schätzt. Wenn du nicht auf deine Kunden hörst, kannst du nicht erwarten, sie zu halten. Auch wenn es schmerzhaft sein kann, kann das Lesen der Meinungen unzufriedener Kunden dir dabei helfen, in Zukunft glücklichere Kunden zu schaffen. 

Eine vollständige Anleitung zur Förderung positiver Kundenbewertungen findest du im Leitfaden zu Kundenbewertungen

Nutzung von E-Mail und SMS

Wenn du nach der Meinung eines Kunden fragst, zeigst du, dass du seine Meinung berücksichtigst. Dies kann dazu beitragen, die Kundenbindung durch die Stärkung des Gemeinschafts- und Zusammenarbeitsgefühls zu stärken. Erwäge es, den Kunden innerhalb von 24 Stunden nach ihrem Besuch in deinem Betrieb eine E-Mail oder SMS zu schicken, in der sie gefragt werden, wie sie ihr kulinarisches Erlebnis gefunden haben. Wie bei jeder Kommunikation solltest du dich vergewissern, dass du die Zustimmung des Kunden einholst und ihn nicht mit Nachrichten überhäufst (dies kann als Spam interpretiert werden).

Wenn deine Kunden sich geschätzt fühlen, entwickeln sie eher den Wunsch nach Loyalität zu deinem Restaurant. Sie werden auch verstehen, dass du dich dazu verpflichtet hast, den bestmöglichen Service für deine Kunden zu schaffen. Darüber hinaus kann dies für den Ruf deines Restaurants in der Öffentlichkeit sehr förderlich sein. Bewertungen, die du selbst anforderst, erhalten eine durchschnittliche Punktzahl von 4,34/5, während unaufgeforderte Bewertungen im Durchschnitt nur 3,89/5 ergeben.

Welche Schlussfolgerung ist zu ziehen? Wenn du die Meinungen deiner Kunden proaktiv einholst, anstatt passiv auf Kanäle wie Yelp zu warten, werden tendenziell bessere Ergebnisse erzielt.

Nimm saisonale Produkte in deine Speisekarte auf

Die Vorteile einer Karte mit saisonalen Produkten liegen auf der Hand. Du kannst deinen Gästen versichern, dass die Zutaten am frischesten sind, und sie können ständig neue Gerichte ausprobieren.

Unsere Gehirne sind darauf eingestellt, nach Neuheiten zu suchen. Deshalb sind Neuheiten attraktiv, werden es aber mit der Zeit immer weniger. Es ist praktisch, wenn ein Restaurant Kunden hat, die sich damit zufrieden geben, bei jedem Besuch dasselbe Gericht zu essen.

In den meisten Fällen jedoch, wenn sich dein Menü nicht ändert, werden deine Kunden nach neuen Erfahrungen anderswo suchen. Laut GrubHub können saisonale Produkte aus Restaurants den Umsatz um bis zu 26% steigern.

Die neuen Karten sind auch ein wirksames Marketinginstrument. Halte deine Kunden auf dem Laufenden, indem du sie per E-Mail über Änderungen informierst. Darüber hinaus sind neue Angebote und Aktionen eine gute Möglichkeit, neue Kunden zu gewinnen.

Es ist verständlich, dass ein Wechsel der Karte ein grosses Risiko darstellen kann. Du riskierst, Kunden zu verlieren, die die Dinge so mögen, wie sie waren. Aber du brauchst keine komplette Überarbeitung. Verwende deine Kassendaten, um zu bestimmen, welche Gerichte sich am besten verkaufen. Dies wird dir helfen, fundierte Entscheidungen zu treffen, um sie beizubehalten, zu verbessern oder von der Karte zu nehmen.

Du kannst diese Daten mit deinen Kundenprofilen kombinieren, um saisonale Gerichte auf deine Gäste zuzuschneiden. Ist dir aufgefallen, dass deine Kunden regelmässig vegetarische Wünsche haben? Füge dann in dieser Saison weitere Gemüsegerichte deiner Speisekarte hinzu. 

Was ist die Kundenbindungsrate?

Die Kundenbindungsrate deines Restaurants ist der Prozentsatz der Kunden, die du über einen bestimmten Zeitraum zurückbringen konntest. Diese einfache Berechnung kann dir helfen zu erkennen, ob deine Marketing-Bemühungen Früchte tragen oder ob sie vergeblich sind.

Die Kundenbindungsrate genau im Auge zu behalten ist ein entscheidender Aspekt der Unternehmensführung, insbesondere für Restaurants. Die Verfolgung dieser Rate im Laufe der Zeit kann einen klaren Hinweis darauf geben, was in deinem Unternehmen gut läuft und was du verbessern kannst.

Wie berechnest du die Kundenbindungsrate?

Die Berechnung der Kundenbindungsrate ist einfach, wenn du ein Treueprogramm verwendest. Subtrahiere die Anzahl der in einem bestimmten Zeitraum gewonnenen Neukunden (NC) von der Gesamtzahl der Kunden am Ende dieses Zeitraums (EC).

Sobald du diese Zahl zur Hand hast, teile sie durch die Gesamtzahl der Kunden zu Beginn der Periode (SC).

Dann multipliziere diese Zahl mit 100. Die Gleichung lautet wie folgt:

fidélisation client

 

Beispiel

Nehmen wir an, du betreibst ein Fast-Food-Restaurant mit einem integrierten Loyalitätsprogramm. Deine Gesamtzahl an treuen Kunden beträgt Anfang Mai 400. Im Monat Mai gewinnst du 170 neue Kunden und verlierst 40, so dass deine Gesamtzahl der Neukunden am Ende des Monats 530 beträgt. Um deine Kundenbindungsrate für den Monat Mai zu berechnen, addiere Folgendes:

Kundenbindungsrate = ((530-170)/400)*100

Kundenbindungsrate = (360/400)*100

Kundenbindungsrate = (0,9)*100

Kundenbindungsrate = 90%.

Deine Kundenbindungsrate für den Monat Mai beträgt also 90%; was für ein guter Monat! Natürlich kannst du diesen Bericht auch wöchentlich und jährlich erstellen.

Was ist eine effektive Kundenbindungsrate?

Laut einer Studie der Unternehmensberatung Bain and Company kann eine Erhöhung deiner Kundenbindungsrate um nur 5% den Gewinn um mehr als 25% steigern. Das ist ein riesiger Spielraum, der den Gastronomen die inhärente Natur der Kundentreue bewusst machen sollte.

Der Wert der Kundentreue und -bindung

Es ist nicht immer einfach, Kunden an dein Restaurant zu binden, aber es gibt eine Vielzahl von Strategien, mit denen du Ergebnisse erzielen kannst.

Die Aufrechterhaltung guter Beziehungen zu deinen Kunden ist entscheidend für die Steigerung ihrer Zufriedenheit und Loyalität. Zeige ihnen, dass du ihren Besuch wertschätzt und dass du sie nicht als selbstverständlich ansiehst. Bitte um Feedback (und nutze dieses Feedback tatsächlich zur Verbesserung).

Der Spruch “Der Kunde ist König” mag etwas altmodisch erscheinen. Dennoch ist es immer noch wahr, dass es schliesslich deine Kunden sind, die über Leben und Tod deines Unternehmens entscheiden.