Warum ich bereit bin für Netflix zu zahlen, oder: Warum Personalisierung funktioniert

Warum ich bereit bin für Netflix zu zahlen, oder: Warum Personalisierung funktioniert

Die Welt verändert sich heute in einem so rasend schnellen Tempo, dass der Mensch kaum noch mithalten kann. Obwohl es uns die moderne Technik ermöglicht, distanziert von anderen und mit größerer Anonymität durchs Leben zu gehen, legen wir nach wie vor auf persönliche Erlebnisse Wert. Trotz Sky sind die Bundesligastadien stets ausverkauft und Musikfestivals brauchen sich trotz Spotify & Co. nicht über mangelnde Nachfrage zu beschweren. Und fast täglich kommen neue (digitale) Anbieter hinzu, die sich ein Stück des Kuchens sichern möchten. In diesem Artikel möchten wir über Personalisierung sprechen.

 

Der Einzelhändler

Es wird immer einen Markt für den kleinen Einzelhändler an der Straßenecke geben, so wie auch neben Amazon und Zalando viele Nischenhändler weiter existieren werden. Der Konsument legt Wert darauf, wiedererkannt und geschätzt zu werden und persönlichen Service zu genießen. Dies gilt auch online. Nutzen Sie als Onlinehändler daher Personalisierungstechniken um Ihren Kunden eine ähnliche Erfahrung zu bieten.

In diesem Beitrag werden wir uns näher mit dem Begriff Personalisierung beschäftigen, zeigen Ihnen erfolgreiche Beispiele und geben Ihnen nützliche Tipps zum Einsatz in Ihrem Online-Shop. Dabei beantworten wir auch gleich die Frage, warum Netflix so große Erfolge feiert.

Die Rahmenbedingungen für Personalisierung

Damit jeder einzelne Kunde gezielt angesprochen werden kann, müssen die Rahmenbedingungen für den durchschnittlichen Besucher der Website stimmen. Ansonsten wird er unverrichteter Dinge weiter ziehen oder noch schlimmer: er klickt sich zur Konkurrenz durch und erledigt seine Einkäufe dort.

Eine leichte Auffindbarkeit im Internet ist Pflicht, denn ohne Traffic auf der Seite verkaufen Sie auch nichts. Weiterhin muss das Webdesign intuitiv und die Navigation logisch sein. Dabei sollten Sie stets die Wünsche und Absichten Ihrer Besucher im Hinterkopf behalten. So helfen zum Beispiel sinnvolle Produktkategorien und eine übersichtliche Preisstruktur. Haben die Besucher gefunden, was sie suchten, sollte die Bezahlung schnell und unkompliziert abgewickelt werden und nicht zum Flaschenhals auf der Seite werden. Indem Sie die Website optimal für den durchschnittlichen Besucher einrichten, haben Sie schon einmal eine hervorragende Basis geschaffen.

Langlebigkeit

Personalisierung können wir so umschreiben: “Der richtigen Person zum richtigen Zeitpunkt die richtige Botschaft mit Hilfe der über diese Person gesammelten Informationen und der bereits stattgefundenen Kontakte liefern”.

Personalisierte Kontakte sind nicht nur den E-Commerce-Riesen mit ihren riesigen Marketing-Budgets vorbehalten. Es gibt heute zahlreiche interessante Optionen, die auch Ihnen die gewünschten Resultate liefern werden, doch dazu kommen wir später. Nun schauen wir uns zwei unterschiedliche und sehr erfolgreiche Beispiele an.

Mehr erfahren, wie Sie erfolgreich online verkaufen können?

Unsere Experten beraten Sie gerne.

Netflix

Die Medien haben heute große Probleme mit ihren traditionellen Verdienstmodellen. Die Verlage müssen immer weiter schrumpfende Printausgaben ihrer Erzeugnisse hinnehmen, während die Musik- und Filmindustrie gegen das Filesharing online kämpft. Im Internet scheint es alles gratis zu geben – wenn man weiß, wo man suchen muss.

netflix personalisierung

Ausgerechnet in dieser Ära des kostenlosen Contents erobert Netflix den Markt. Es ist schon beeindruckend zu sehen, wie viele Menschen bereit sind, jeden Monat 7,99€ an Netflix zu zahlen, obwohl ihnen zahlreiche Fernsehkanäle kostenlos zur Verfügung stehen und sie per Torrent und Streaming unzählige Filme und Serien kostenlos herunterladen und ansehen können. Was ist das Erfolgsgeheimnis von Netflix?

Bei Netflix wird das “Ich” in den Mittelpunkt gestellt. Alle E-Mails sprechen mich nicht nur persönlich mit Namen an, sondern enthalten auch für mich interessante Informationen. Dies sind zum Beispiel neue Fernsehserien, die mich interessieren könnten. Wenn ich mir Filme oder Serien bei Netflix anschaue, sehe ich weitere Vorschläge, die konkret für mich ausgewählt wurden. Und wenn ich auf meinem Laptop mitten in einer Serie eine Pause mache, kann ich sie später auf meinem iPad weiter schauen.

Netflix ist der nette Junge aus der Videothek, der schon genau wusste, welchen Film ich sehen wollte, als ich noch nicht richtig im Laden war. Nun jedoch auf digitale Weise. Ständig auf Stand-by um mir zu helfen und mir die richtigen Tipps zu geben. Und so gibt es heute schon Millionen zufriedener “Ichs” in aller Welt mit einem Netflix-Abonnement.

Die DJ Company

Netflix ist das perfekte Beispiel für eine Cross-Device- und Multi-Channel-Personalisierung. Es gibt auch bei uns viele interessante Beispiele für die Personalisierung. Schauen wir einmal ins niederländische Groningen. Hier ist die DJ Company ansässig, ein Unternehmen, das DJs für Partys und andere Events im ganzen Land vermittelt. Ein innovatives Geschäftskonzept, das auch online mit einer ansprechenden Website, einfachen Buchungsmodulen und Referenzen zufriedener Kunden gut ankam.

Trotzdem ließ die Zahl der eingehenden Buchungen zu wünschen übrig. Es stellte sich heraus, dass viele Besucher von der Telefonnummer mit Groninger Vorwahl (050) abgeschreckt wurden. Sie dachten, dass das Unternehmen lediglich im Raum Groningen aktiv war oder dass die DJs eine stundenlange Anfahrt auf sich nehmen müssten um in Eindhoven oder Rotterdam aufzulegen.

Die DJ Company fand dafür eine einfache aber unglaublich effektive Lösung: Sie installierte Personalisierungs-Software, die erkannte, wo sich der Besucher der Website aufhielt und den Content entsprechend anpasste. In jeder niederländischen Provinz wurde eine Telefonnummer erworben, so dass ein Besucher aus Limburg die Vorwahl von Maastricht sah und ein Besucher aus Drente die Vorwahl von Assen. Die Anrufe kommen noch immer in Groningen an, doch die Kunden haben nun das Gefühl, sie sprechen mit jemandem vor Ort in ihrer Provinz. Bei allen Kontakten am Telefon, per E-Mail und in der Verwaltung wird stets mit den regionalen Nummern gearbeitet. Diese Personalisierung stellte sich als ungemein erfolgreich heraus.

Was lernen wir daraus?

Online-Unternehmen nutzen Personalisierung mittlerweile im großen Stil. Der Umfang der Maßnahmen ist unterschiedlich, doch sie folgen der stets gleichen Absicht den Kunden in den Mittelpunkt zu rücken. Wie können Sie nun selbst mit Personalisierung arbeiten? Welche Lektionen haben wir gelernt, die umgesetzt werden können um schnelle Ergebnisse zu liefern?

1. Wählen Sie die richtigen Tools

Es gibt heute viele verschiedene Tools zur Personalisierung. Überlegen Sie, wie viel Zeit und Geld Ihnen zur Verfügung steht und wählen Sie danach ein Tool aus, das die gewünschten Ziele erreicht. Möchten Sie zum Beispiel personalisierte E-Mails schicken, sollte das Online-Klickverhalten der Besucher mit Ihrem E-Mail-Marketing-Paket verknüpft werden können. Außerdem muss die Software im Rahmen Ihrer aktuellen IT-Infrastruktur funktionieren.

2. Nutzen Sie die vorhandenen Kenntnisse und Informationen

Ehe Sie Ihren Kunden Tipps geben können, müssen Sie Ihren eigenen Betrieb gut kennen. VieleInformationen liegen bereits vor. Google Analytics bietet Ihnen einen Überblick über das Verhalten der Nutzer auf Ihren Seiten, die für die Kunden wichtigsten Bereiche und ihr Interesse an bestimmten Produkten oder Dienstleistungen. Kunden geben Ihnen über Bewertungen auf der Website oder auf Social Media-Portalen Feedback. Setzen Sie auch den gesunden Menschenverstand ein: Wie möchten Sie selbst angesprochen werden?

3. Wählen Sie einige Quick Wins

Mit Hilfe der von Analytics zusammengestellten Informationen und mit Ihren eigenen Erfahrungen können Sie schnell praktische Lösungen finden und umsetzen. Für die DJ Company war dies zum Beispiel das Anzeigen einer örtlichen Telefonnummer, aber es gibt natürlich noch viele andere Möglichkeiten. Lassen Sie Ihrer Kreativität ruhig freien Lauf – die heutige Software ist technisch zu (fast) allem in der Lage!

4. Fangen Sie allgemein und vorsichtig an

Gehen Sie nicht direkt ins kleinste Detail, sondern konzentrieren Sie sich zunächst lieber auf große Kundengruppen. Schon mit einer groben Einteilung Ihrer Kunden können Sie Erfolge erzielen, insbesondere in Verbindung mit den in Punkt 3 erwähnten Quick Wins. Schon kleine Änderungen auf der Website können große Wirkung erzielen. Später können Sie noch immer detaillierte vorgehen.

5. Messen und optimieren Sie ständig

Die meisten Tools verfügen über ein Dashboard, auf dem Sie die Ergebnisse Ihrer Personalisierungen sehen können. Wenn etwas gut funktioniert, können Sie es standardmäßig auf Ihre Website verwenden und dann weitere Personalisierungen einrichten um die Seite weiter zu optimieren. Auch dies ist eine Lektion: Zur echten Kundenfreundlichkeit gehört, dass Sie Ihren Kunden ständig Gehör schenken und die Website immer weiter entwickeln um ihnen entgegen zu kommen.

Fazit

Der Mensch ist ein soziales Wesen und fällt Entscheidungen noch immer aufgrund persönlicher Ansprache und seiner Gefühle. Jetzt wo Online-Shops die Rahmenbedingungen immer besser gestaltet haben, ist Personalisierung der Schlüssel um sich von der Konkurrenz abzuheben und eine langfristige Beziehung zu Ihren Kunden aufzubauen. Unternehmen wie Amazon und Netflix rücken den Kunden in den Mittelpunkt ihrer Aktivitäten und sind damit sehr erfolgreich. Natürlich sind dies globale Unternehmen mit riesigen Marketing- Teams und Budgets, doch für alle Online-Shops gibt es ein passendes Angebot. Fangen Sie klein mit ausgewählten Kundengruppen und kleinen Anpassungen Ihrer Website an. An den Ergebnissen werden Sie sehen, ob Sie Ihre Personalisierungen noch weiter verfeinern müssen.

 

Festliche Newsletter für die Weihnachtszeit

Festliche Newsletter für die Weihnachtszeit