
Seit Jahren fühlen sich die Inhaber der Ladengeschäfte in den Einkaufsstraßen durch den
Onlinehandel bedroht. Sie mussten zusehen, wie ihre Kunden ihre Waren immer häufiger online
bestellten, während es in den Fußgängerzonen leerer wurde. Doch ganz so schwarz-weiß ist die Welt
dann doch nicht: Es gibt zahlreiche Menschen, die sich zunächst online über neue Produkte
informieren und diese dann offline kaufen. Der Kunde wünscht sich also einen Omni-Channel-
Vertriebsweg. In diesem Blogbeitrag sprechen wir über drei wichtige Trends in diesem Bereich.
Showrooming
Aus einer Umfrage des Institutes comScore ging 2012 hervor, dass 35% der befragten Amerikaner im Alter
zwischen 25 und 34 Jahren zum Showrooming-Verhalten neigte. Showrooming bedeutet,
dass sich der Konsument zunächst offline in einem Geschäft über ein Produkt informiert, zum
Beispiel um seine Funktionen auszuprobieren und den Preis in Erfahrung zu bringen, ehe er es dann
zu einem günstigeren Preis online bestellt. Eine weitere Studie von Accenture stellte im Februar 2014 fest, dass sogar 72% der
amerikanischen Konsumenten in den vorhergegangenen zwölf Monaten schon einmal nach dem
Showrooming-Prinzip gehandelt hatte.
Dies ist den Ladeninhabern natürlich ein Dorn im Auge. Sie investieren viel Zeit darin, ihre Kunden
zu informieren und zu beraten, doch den Umsatz macht dann die Online-Konkurrenz im Netz. Viele
Einzelhändler versuchten es daraufhin mit Preisanpassungen, doch Experten sind der Ansicht, dass
ein verstärkter Service der bessere Weg ist: Sie können zum Beispiel Produktbesprechungen offline
zur Verfügung stellen oder Waren ohne Versandkosten anbieten.
Webrooming
Mittlerweile haben die Einzelhändler gegenüber den Onlineshops wieder Boden gut gemacht:
Statt Showrooming ist nun die Sprache von Webrooming: Dabei informiert sich der Konsument
zunächst online über ein neues Produkt, ehe er es Offline in Augenschein nimmt und gleich im Laden
kauft.
Laut einer Studie van Accenture hat Webrooming 2014 stark zugenommen und
wurde von 78% der amerikanischen Konsumenten genutzt. Dies ist also ein stärkerer Zuwachs als
beim Showrooming.
In den Niederlanden wurde ein ähnlicher Trend beobachtet. In einer Umfrage von ABN AMRO gaben lediglich 3% der Befragten an, sich zunächst in
einem Geschäft über ein Produkt zu informieren um es dann online zu bestellen, während 28%
sagten, dass sie sich online informieren um dann offline zu kaufen.
Boomerooming
Tolle Aussichten für die Shoppingmeilen in Deutschland? Wahrscheinlich doch nicht, denn 2015 ist
der Begriff Boomerooming aufgetaucht. Beim Boomerooming informiert sich der
Kunde zunächst online, testet das Produkt dann offline im Laden und bestellt es anschließend doch
wieder im Internet.
Erfunden wurde der Begriff von RedSnapper, das britische Konsumenten direkt auch danach
fragte, ob sie schon einmal Boomerooming genutzt hatten. Eine Frage, die von 62% der Teilnehmer
mit ja beantwortet wurde (67% der Frauen, 58% der Männer).
“Unsere Studien haben ergeben, dass Konsumententrends komplizierter sind als es uns viele
Experten glauben lassen wollen. Man kann nicht einfach sagen, dass viele Konsumenten lieber mehr
Geld in der Fußgängerzone ausgeben, weil der Einkauf dort bequemer ist. Immer mehr Menschen
schauen sich Produkte zunächst online an, ehe sie sie physikalisch im Geschäft ansehen und
ausprobieren um den Einkauf dann doch wieder online zu tätigen.”, so RedSnapper.
Der Ruf nach Omni-Channel
Der Kunde hat hiermit ein deutliches Zeichen gesetzt. Achten Sie darauf, dass beide
Vertriebskanäle – online und offline – sorgfältig aufeinander abgestimmt sind.
- Fragen Sie Ihre Kunden nach ihren Vorlieben. Finden Sie heraus, wie Ihreeigenen Kunden vorgehen: Wo suchen sie nach Produktinformationen (online/offline)? Legen sieWert darauf, ein neues Produkt physisch anfassen zu können, ehe sie es kaufen (offline) oder kaufensie es auch ohne vorherige Betrachtung (online)? Sind sie bereit zu warten, wenn Sie ein Produktgerade nicht auf Lager haben oder würden sie es dann eher woanders online bestellen (oderwoanders offline kaufen)?
- Halten Sie das Kundenverhalten schriftlich fest (customer journey) Indem Siedas Verhalten Ihrer Kunden schriftlich festhalten, finden Sie schnell heraus, welche Waren Sie onlineoder lieber offline anbieten sollten. Neigen Ihre Kunden dazu, Informationen online zu sammeln,sollten Sie eine umfangreiche Datenbank mit Informationen zu Ihren Produkten online anbieten unddie Kunden darauf hinweisen, dass sie das gewünschte Produkt in Ihrem Laden betrachten undausprobieren oder gleich online kaufen können. Haben Sie das Produkt offline nicht vorrätig? Dannsollten Sie den Kunden die Möglichkeit geben, es bei Ihnen im Laden online zu bestellen.
- Setzen Sie bei der Lagerhaltung auf Omni-ChannelNehmen Sie offlineWarenretouren an, wenn diese online bestellt wurden? Ihre Kunden würden dies auf jeden Fall zuschätzen wissen und vielleicht gelingt es Ihnen sogar, den Kunden zum Behalten der Ware zubewegen oder ihm ein Ersatzprodukt zu verkaufen.
Der Erfolg von SuitSupply
In den Niederlanden und in Deutschland ist SuitSupply ein gutes Beispiel für den Erfolg einer
durchdachten Omni-Channel-Strategie. Natürlich hat nicht jeder das Budget dieser Kette, doch wir
können einiges von ihr lernen.
SuitSupply versucht offline in den Geschäften ein Online-Gefühl zu erzeugen und umgekehrt. So
können Kunden, die offline im Laden einkaufen, gleich auch online weitere Produkte bestellen.
Kundenservice und vor allem gut ausgebildete Mitarbeiter spielen hier eine wichtige Rolle. Egal ob
Sie im Geschäft oder online im Chat eine Frage stellen, sie werden stets eine umfassende Antwort
erhalten.
Schließlich spielen auch Online-Analysen eine wichtige Rolle beim Eröffnen einen physischen
Ladengeschäftes. Wenn Sie zum Beispiel in einem bestimmten Bundesland oder in einer bestimmten
Region besonders viele Kunden haben, die online bei Ihnen bestellen, liegt es auf der Hand, in dieser
Region ein Geschäft zu eröffnen.
Haben Sie selbst noch nützliche Tipps, wie Sie Online und Offline miteinander in Einklang bringen
oder haben Sie schon Erfahrungen mit Showrooming, Webrooming und/oder Boomerooming
gemacht? Sagen Sie es uns in den Kommentaren!

Aktuelle News und praktische Tipps für Sie.
Alles was Ihr Unternehmen braucht, um zu wachsen - direkt in Ihr Postfach geliefert.