Omni-Channel: Vom Showrooming und Webrooming zum Boomerooming

Seit Jahren fühlen sich die Inhaber der Ladengeschäfte in den Einkaufsstraßen durch den

Onlinehandel bedroht. Sie mussten zusehen, wie ihre Kunden ihre Waren immer häufiger online

bestellten, während es in den Fußgängerzonen leerer wurde. Doch ganz so schwarz-weiß ist die Welt

dann doch nicht: Es gibt zahlreiche Menschen, die sich zunächst online über neue Produkte

informieren und diese dann offline kaufen. Der Kunde wünscht sich also einen Omni-Channel-

Vertriebsweg. In diesem Blogbeitrag sprechen wir über drei wichtige Trends in diesem Bereich.

Showrooming

Aus einer Umfrage des Institutes comScore ging 2012 hervor, dass 35% der befragten Amerikaner im Alter

zwischen 25 und 34 Jahren zum Showrooming-Verhalten neigte. Showrooming bedeutet,

dass sich der Konsument zunächst offline in einem Geschäft über ein Produkt informiert, zum

Beispiel um seine Funktionen auszuprobieren und den Preis in Erfahrung zu bringen, ehe er es dann

zu einem günstigeren Preis online bestellt. Eine weitere Studie von Accenture stellte im Februar 2014 fest, dass sogar 72% der

amerikanischen Konsumenten in den vorhergegangenen zwölf Monaten schon einmal nach dem

Showrooming-Prinzip gehandelt hatte.

Dies ist den Ladeninhabern natürlich ein Dorn im Auge. Sie investieren viel Zeit darin, ihre Kunden

zu informieren und zu beraten, doch den Umsatz macht dann die Online-Konkurrenz im Netz. Viele

Einzelhändler versuchten es daraufhin mit Preisanpassungen, doch Experten sind der Ansicht, dass

ein verstärkter Service der bessere Weg ist: Sie können zum Beispiel Produktbesprechungen offline

zur Verfügung stellen oder Waren ohne Versandkosten anbieten.

Webrooming

Mittlerweile haben die Einzelhändler gegenüber den Onlineshops wieder Boden gut gemacht:

Statt Showrooming ist nun die Sprache von Webrooming: Dabei informiert sich der Konsument

zunächst online über ein neues Produkt, ehe er es Offline in Augenschein nimmt und gleich im Laden

kauft.

Laut einer Studie van Accenture hat Webrooming 2014 stark zugenommen und

wurde von 78% der amerikanischen Konsumenten genutzt. Dies ist also ein stärkerer Zuwachs als

beim Showrooming.

In den Niederlanden wurde ein ähnlicher Trend beobachtet. In einer Umfrage von ABN AMRO gaben lediglich 3% der Befragten an, sich zunächst in

einem Geschäft über ein Produkt zu informieren um es dann online zu bestellen, während 28%

sagten, dass sie sich online informieren um dann offline zu kaufen.

Boomerooming

Tolle Aussichten für die Shoppingmeilen in Deutschland? Wahrscheinlich doch nicht, denn 2015 ist

der Begriff Boomerooming aufgetaucht. Beim Boomerooming informiert sich der

Kunde zunächst online, testet das Produkt dann offline im Laden und bestellt es anschließend doch

wieder im Internet.

Erfunden wurde der Begriff von RedSnapper, das britische Konsumenten direkt auch danach

fragte, ob sie schon einmal Boomerooming genutzt hatten. Eine Frage, die von 62% der Teilnehmer

mit ja beantwortet wurde (67% der Frauen, 58% der Männer).

“Unsere Studien haben ergeben, dass Konsumententrends komplizierter sind als es uns viele

Experten glauben lassen wollen. Man kann nicht einfach sagen, dass viele Konsumenten lieber mehr

Geld in der Fußgängerzone ausgeben, weil der Einkauf dort bequemer ist. Immer mehr Menschen

schauen sich Produkte zunächst online an, ehe sie sie physikalisch im Geschäft ansehen und

ausprobieren um den Einkauf dann doch wieder online zu tätigen.”, so RedSnapper.

Der Ruf nach Omni-Channel

Der Kunde hat hiermit ein deutliches Zeichen gesetzt. Achten Sie darauf, dass beide

Vertriebskanäle – online und offline – sorgfältig aufeinander abgestimmt sind.

• Fragen Sie Ihre Kunden nach ihren Vorlieben. Finden Sie heraus, wie Ihreeigenen Kunden vorgehen: Wo suchen sie nach Produktinformationen (online/offline)? Legen sieWert darauf, ein neues Produkt physisch anfassen zu können, ehe sie es kaufen (offline) oder kaufensie es auch ohne vorherige Betrachtung (online)? Sind sie bereit zu warten, wenn Sie ein Produktgerade nicht auf Lager haben oder würden sie es dann eher woanders online bestellen (oderwoanders offline kaufen)?
• Halten Sie das Kundenverhalten schriftlich fest (customer journey) Indem Siedas Verhalten Ihrer Kunden schriftlich festhalten, finden Sie schnell heraus, welche Waren Sie onlineoder lieber offline anbieten sollten. Neigen Ihre Kunden dazu, Informationen online zu sammeln,sollten Sie eine umfangreiche Datenbank mit Informationen zu Ihren Produkten online anbieten unddie Kunden darauf hinweisen, dass sie das gewünschte Produkt in Ihrem Laden betrachten undausprobieren oder gleich online kaufen können. Haben Sie das Produkt offline nicht vorrätig? Dannsollten Sie den Kunden die Möglichkeit geben, es bei Ihnen im Laden online zu bestellen.
• Setzen Sie bei der Lagerhaltung auf Omni-ChannelNehmen Sie offlineWarenretouren an, wenn diese online bestellt wurden? Ihre Kunden würden dies auf jeden Fall zuschätzen wissen und vielleicht gelingt es Ihnen sogar, den Kunden zum Behalten der Ware zubewegen oder ihm ein Ersatzprodukt zu verkaufen.

Der Erfolg von SuitSupply

In den Niederlanden und in Deutschland ist SuitSupply ein gutes Beispiel für den Erfolg einer

durchdachten Omni-Channel-Strategie. Natürlich hat nicht jeder das Budget dieser Kette, doch wir

können einiges von ihr lernen.

SuitSupply versucht offline in den Geschäften ein Online-Gefühl zu erzeugen und umgekehrt. So

können Kunden, die offline im Laden einkaufen, gleich auch online weitere Produkte bestellen.

Kundenservice und vor allem gut ausgebildete Mitarbeiter spielen hier eine wichtige Rolle. Egal ob

Sie im Geschäft oder online im Chat eine Frage stellen, sie werden stets eine umfassende Antwort

erhalten.

Schließlich spielen auch Online-Analysen eine wichtige Rolle beim Eröffnen einen physischen

Ladengeschäftes. Wenn Sie zum Beispiel in einem bestimmten Bundesland oder in einer bestimmten

Region besonders viele Kunden haben, die online bei Ihnen bestellen, liegt es auf der Hand, in dieser

Region ein Geschäft zu eröffnen.

Haben Sie selbst noch nützliche Tipps, wie Sie Online und Offline miteinander in Einklang bringen

oder haben Sie schon Erfahrungen mit Showrooming, Webrooming und/oder Boomerooming

gemacht? Sagen Sie es uns in den Kommentaren!