Süßer die Kassen nie klingeln: Weihnachtszeit heißt Zeit, beim Kundenservice Gas zu geben

“It’s the most wonderful time of the year. There’ll be much mistltoeing. Hearts will be glowing. When loved ones are near”.

Sie haben in diesen Wochen wahrscheinlich auch eher Weihnachtsmarkt, Eierpunsch und Zimtsterne im Kopf, doch vor allem sollten Sie als Inhaber eines Onlineshops daran denken, dass Weihnachten für Ihr Geschäft ebenfalls die wichtigste Zeit des Jahres ist!

Manche Onlineshops generieren in der Vorweihnachtszeit 20-40% ihres jährlichen Umsatzes – Darum ist es mit Sicherheit eine wonderful time! Es ist aber auch eine sehr betriebsame Zeit – Sie müssen Werbekampagnen führen, auf ausreichende Vorräte im Lager achten, Päckchen rechtzeitig verschicken und sich darüber hinaus um die E-Mails Ihrer Kunden kümmern, die Ihnen zig Fragen stellen. Kundenanfragen zu beantworten, wird von viele Geschäftsinhabern als zeitraubend und lästig empfunden und so werden die Kundenmails während des Hochbetriebs in der Vorweihnachtszeit gerne vernachlässigt.

Mein Rat an Sie ist das genaue Gegenteil: Geben Sie beim Kundendienst jetzt zur Vorweihnachtszeit erst richtig Gas!

Warum, das erkläre ich Ihnen hier…

Warum zufriedene Kunden gut für das Geschäft sind

Jeder Marketing- und E-Commerce-Blog, der etwas auf sich hält, wird Ihnen sagen, dass ein hervorragender Kundenservice eine wichtige Wachstumsstrategie für Ihren Onlineshop darstellt.

Trotzdem betrachten die meisten Onlineshop-Besitzer den Kundendienst bis heute als ein lästiges Übel, das für den Geschäftserfolg in Kauf genommen werden muss. Sie konzentrieren sich lieber darauf, neue Kunden über AdWords-Kampagnen, Banner- und Videowerbung oder andere Marketing-Aktivitäten zu gewinnen.

Natürlich sind diese Marketing-Aktivitäten wichtig, denn dadurch generieren Sie Traffic und locken neue Besucher auf Ihre Website. Es ist jedoch der Kundendienst, mit dem Sie ein echtes Vertrauensverhältnis zu Ihren Kunden aufbauen, der Kunden immer wieder zu Ihnen zurückkommen lässt und der sie Ihren Shop weiterempfehlen lässt.

Hier sind fünf Statistiken, die belegen, wie sehr ein guter Kundenservice das Kaufverhalten der Menschen beeinflusst:

  1. 81% der Firmen umfangreichen Möglichkeiten und hohen Kompetenzen um hervorragenden Kundendienst zu bieten, sind ihren Konkurrenten überlegen (Quelle: Buffer)
  2. 98% aller Befragten antworteten, dass der Kundenservice zu den wichtigsten drei Faktoren gehört, der die Kaufentscheidung beeinflusst (Quelle: Kissmetrics)
  3. 81% der Kunden sagen, sie würden immer wieder bei einer Firma einkaufen, wenn sie dort positive Erfahrungen beim Einkauf gemacht hätten (Quelle: American Express)
  4. Im Durchschnitt teilen zufriedene Kunden ihre Erfahrungen beim Einkauf 15 anderen Menschen mit (Quelle: American Express)
  5. 92% der Befragten vertrauen den Empfehlungen von Freunden und Verwandten mehr als allen anderen Formen der Werbung, wenn es um eine Kaufentscheidung geht (Quelle: Nielsen)

Warum ausgerechnet in der betriebsamsten Zeit den Kundenservice verstärken?

Es gibt zwei gute Gründe für Onlineshop-Besitzer um während der Vorweihnachtszeit auf einen verstärkten Kundendienst zu achten:

  1. Um mehr Umsatz zu machen
  2. Um die Kosten für Werbung und Marketing zu senken

Während der Vorweihnachtszeit geben Sie mehr Geld für Werbung aus als sonst. Sie locken nun mehr neue Besucher auf Ihre Website als im restlichen Jahr und verwandeln diese – hoffentlich – erfolgreich in Neukunden

Dies gibt ihnen die Chance, all diese neuen Besucher direkt mit tollem Kundenservice zu beeindrucken und so für noch mehr Umsatz zu sorgen. Außerdem haben Sie die Chance, diese Neukunden in loyale Stammkunden zu verwandeln.

Ein exzellenter Kundenservice hilft Ihnen jedoch nicht nur neue Kunden zu gewinnen und Ihre Umsätze zu steigern, sondern auch um Ihre Marketing-Kosten zu senken und einen stabilen E-Commerce-Betrieb zu etablieren, der Profite abwirft.

Nehmen Sie AdWords als Beispiel: AdWords kann ein sehr effektives Marketing-Tool sein, es ist jedoch auch ein sehr teures Tool. Wenn Ihre teuren AdWords-Kunden nach dem ersten Besuch nicht wieder kommen, werden Sie dem Teufelskreis der Neukundengewinnung nie entkommen.

Wenn nur einer von fünf AdWords Kunden später erneut in Ihrem Laden einkauft, haben Sie Ihre Akquisekosten pro Kunde oder pro Bestellung um 20% gesenkt. Können Sie es sich leisten, darauf zu verzichten?

Ein heißer Tipp, ehe Sie loslegen

Einen hervorragenden Kundenservice zu bieten, ist gar nicht so schwer. Alles, was Sie tun müssen, ist, möglichst zeitnah auf die Anfragen Ihrer Kunden zu reagieren und Ihr Bestes zu tun, die Probleme Ihrer Kunden zu lösen – und dabei stets freundlich zu bleiben.

Das ist alles.

Das Problem ist nicht die tatsächliche Dienstleistung. Das Problem ist Ihre Einstellung: Betrachten Sie den Kundendienst als lästige Pflicht beim Führen Ihres Geschäftes? Dann wird es immer so sein.

Oder sehen Sie den Kundenservice als große Chance um Ihre Einnahmen zu steigern und Ihre Marketingkosten zu senken? Wenn Sie diese Einstellung verinnerlichen, gelingt es Ihnen auch, sie in die Tat umzusetzen. Jetzt direkt dieses Jahr Weihnachten!

Kurz zusammengefasst:

Ein hervorragender Kundenservice hilft Ihnen, mehr aus Ihren Marketing-Investitionen heraus zu holen und die Vorweihnachtszeit als Sprungbrett für höhere Umsätze 2014 zu nutzen. Und darum müssen Sie Ihren Kundendienst verstärken. Jetzt.

Frohe Weihnachten!

Der Autor

Thijs-Muller

Michiel Gaasterland ist Marketing Director bei ROBIN, der intelligenten Kundenservice App für Onlineshops. ROBIN ist eine der meistgenutzten Apps im SEOShop App Store. Sie können im ROBIN Blog weitere (englische) Beiträge von Michiel lesen oder ihn direkt unter michiel@robinhq.com anschreiben.