Ist ausgezeichneter Kundenservice der USP der Zukunft ?

“Marketing kann Leads generieren und der Verkauf kann Leads in Umsätze verwandeln, doch es ist der Kundenservice, mit dem sich ein Unternehmen von anderen abhebt”, so Michael Maoz, Vizepräsident und fachkundiger Analyst bei Gartner Research.

Wie ich in einem vorherigen Beitrag schrieb, sind einer Studie zufolge 86% Ihrer Besucher bereit, mehr zu bezahlen, wenn sie dafür hervorragenden Kundendienst erhalten. Guter Kundenservice ist in einem E-Commerce-Klima unverzichtbar, in dem die Kunden dank Social Media über eine weit größere Stimme verfügen als je zuvor und in dem eine einzige Produktbesprechung über Erfolg oder Misserfolg Ihres Produktes entscheiden kann.

“Es kann Monate dauern einen Kunden zu finden, Sekunden um ihn zu verlieren” – Marketing Weisheit

Ich habe mich mit drei App-Partnern über Kundenservice im Jahr 2015 unterhalten und wie Sie als Onlineshop-Betreiber mit Hilfe eines guten Kundendienstes Ihre Umsätze erhöhen können: Jeroen van Vierzen von bereik.io, Michiel Gaasterland von ROBIN E-Commerce Customer Service und Tim Fabels von Combidesk.

 

Wie sieht Kundendienst im Jahre 2015 aus?

Tim Fabels (Combidesk): “Kundendienst Anno 2015 ist nicht mehr nur da um Beschwerden zu bearbeiten und Fragen zu beantworten. Es ist ein zusätzlicher Kommunikationsweg geworden, auf dem man den Kunden proaktive Unterstützung, zusätzliche Dienstleistungen und Produkte anbieten kann. Auch der Einsatz von Social Media und WhatsApp hat bei der Beantwortung von Anfragen stark an Bedeutung gewonnen. Kunden erwarten heute schneller als je zuvor eine Antwort – meist innerhalb weniger Minuten oder maximal innerhalb einer Stunde.

“WhatsApp wird eine wichtige Rolle bei der Bearbeitung von Fragen spielen” – Tim Fabels (Combidesk)

Jeroen van Vierzen (Bereik.io): “Was Kundenservice nun konkret ausmacht, ist von Mensch zu Mensch verschieden: Für den Einen ist dies die leichte Erreichbarkeit der Kundendienstmitarbeiter, für den Anderen die persönliche Aufmerksamkeit, die ihm geschenkt wird. Bei Bereik.io sprechen wir daher auch nicht von Kundenservice, sondern von Kundenerfolg. Wie können wir als Unternehmen zu den Erfolgserlebnissen unserer Kunden beitragen? Wir tun dies zum Beispiel, indem wir persönliche Tipps oder Tools anbieten, die ihre Erreichbarkeit und ihr Erscheinungsbild verbessern. Dies kann für unsere Kunden entscheidend dazu beitragen, ob ihnen Verkaufsabschlüsse gelingen oder nicht.”

Michiel Gaasterland (ROBIN): “Kundenservice bedeutet im Jahre 2015, dass man den Kunden online nicht anders behandelt, als in einem Geschäft: Wir sprechen potenzielle Käufer proaktiv an und beantworten ihre Fragen direkt – Im Gegensatz zum Online-Shopping, bei dem die Kunden zunächst auf die FAQ verwiesen werden und dann oft 24 Stunden auf eine Antwort auf ihre E-Mail warten müssen. Onlineshops betrachten Kundenanfragen häufig als ungeliebte Störung ihres automatisierten E-Commerce-Prozesses, doch Kunden sehen dies ganz anders. Sie unterscheiden schon lange nicht mehr zwischen physischen Geschäften und Websites. Sie erwarten eine schnelle, freundliche und korrekte Antwort auf ihre Frage, egal wo sie sich gerade aufhalten.”

Kundenservice

Wie trägt guter Kundenservice zu höherem Umsätzen bei?

 

Tim Fabels (Combidesk): “Indem Sie einen guten Kundenservice bieten, bauen Sie sich einen guten Namen auf und Ihre Kunden bleiben zufrieden. Schon ein einziger zufriedener Kunde zieht weitere zufriedene Kunden nach sich. Weiterhin sorgt guter Kundenservice dafür, dass sich die Kunden mit einem Unternehmen verbunden fühlen. Werden Beschwerden schnell und professionell bearbeitet, ist die Chance weit größer, dass diese Kunden zurückkehren. So vergrößern Unternehmen ihren Kundenstamm und steigern letztendlich ihre Umsätze.”

Jeroen van Vierzen (Bereik.io): “Wenn ein Kunde durch die Verwendung eines Produktes oder dem Einsatz einer Dienstleistung erfolgreicher wird, bauen Sie eine Beziehung zu ihm auf. Stärken Sie dieses Band mit einem zuverlässigen Kundenservice (großzügige Öffnungszeiten, unterschiedliche Kontaktmöglichkeiten und schnelle Antworten) und Sie verbessern zugleich Ihr eigenes Ansehen. Konzentrieren Sie sich also nicht nur auf Kundenservice als Verkaufsmittel, sondern nutzen Sie ihn als Möglichkeit, eine Beziehung zu Ihren Kunden aufzubauen. Entsprechende Resultate ergeben sich dann von selbst.”

Michiel Gaasterland (ROBIN): “Zunächst machen Sie es Ihren Kunden mit einem guten Kundendienst in jeder Phase des Verkaufsvorgangs leichter. Diese Vereinfachung zeigt sich dann in mehr Umsatz und größerer Kundentreue. Doch genauso wichtig ist es, dass Sie den Online-Kundenservice nutzen um Hindernisse beim Kauf aus dem Weg zu räumen während sich die potenziellen Käufer noch auf Ihrer Seite aufhalten. Denken Sie hier an die Unsicherheit beim Bezahlvorgang oder Versand, Zweifel bei der Wahl zwischen verschiedenen Produkten, Unklarheit über Spezifikationen, usw. Überlegen Sie einmal, wie viel Umsatz Ihnen möglicherweise täglich entgeht, weil Ihre Kunden den Onlineshop mit unbeantworteten Fragen wieder verlassen. Real-Time Kundenservice wird zum Standard. Verknüpfen Sie dies mit Ihren Verkaufszielen und messen Sie die Ergebnisse. ”

“Guter Kundenservice vereinfacht den Verkaufsprozess und führt so zu mehr Umsatz und Kundentreue” – Michiel Gaasterland, ROBIN

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Welche Erfolgsgeschichten gibt es zu erzählen?

 

Tim Fabels (Combidesk): “Coolblue. Coolblue ist DAS Beispiel für einen guten Online-Kundendienst. Indem sie aktiv bei Kunden nach ihren Erfahrungen während des Kaufvorganges fragen, können sie diesen kontinuierlich verbessern. Sie sind außerdem per Whatsapp zu erreichen. Die Coolblue-Strategie ist ganz auf Social Media ausgerichtet und bringt aktiv die Meinung ihrer Kunden in Erfahrung. Dadurch hat Coolblue schon mehrere Preise gewonnen, die wiederum für entsprechende Aufmerksamkeit sorgten.”

Jeroen van Vierzen (Bereik.io): “KLM hat mit ihrem Social Media-Kundendienst schon 25 Millionen Euro umgesetzt. Per Social Media informiert KLM ihre Kunden über Ticketpreise und Flugdetails und beantwortet die Fragen der Passagiere. Dadurch werden Unterhaltungen angeregt und die Hemmschwelle für den Ticketkauf sinkt. Mittlerweile setzt KLM auch WeChat und Whatsapp für den Kundendienst ein.”

Michiel Gaasterland (ROBIN): “Die meisten Onlineshops sind auf Produkte spezialisiert und nicht auf den Kundendienst. Sie müssen sich eher darauf konzentrieren, die Erwartungen der Kunden zu erfüllen und nicht, sie übertreffen zu wollen. Ein gutes Beispiel dafür ist Centralpoint, der größte ICT-Onlineshop der Niederlande. Sie veröffentlichten ein Manifest, in dem sie ihren Kundendienst erklärten und ihre Erwartungen an sich selbst deutlich machten. Im Rahmen ihres proaktiven Live Chats haben sie darüber hinaus Conversion-Anteile von über 25% verzeichnet.”

 

Fazit

 

Die verschiedenen Aspekte, die wir in diesem Artikel beleuchtet haben, können auch Ihnen helfen, Ihren Kundenservice zu verbessern. Unsere App-Partner bieten Ihnen dazu die passenden Apps an:

ROBIN E-commerce Customer Service: Mit Hilfe von ROBIN können Sie Ihre Umsätze um bis zu 20% steigern, indem Sie Kundenanfragen in Bestellungen umwandeln. Mit Hilfe von E-Mai-Management, Live Chat, proaktivem Chat und Videochat haben Sie vielfältige Möglichkeiten, mit Ihren Kunden in direkten Kontakt zu treten.

Zendesk: Mit Zendesk bieten Sie ihren Kunden Support per Live-Chat, Twitter und Facebook auf einem einzigen übersichtlichen Dashboard. Zendesk ist weiterhin hervorragend geeignet um Kunden-Tickets zu bearbeiten. Schon mehr als 40.000 Unternehmen setzen erfolgreich auf Zendesk.

Tawk.to & Zopim Live Chat: Diese beiden praktischen Livechat-Widgets können Sie vollständig dem persönlichen Stil Ihrer Website anpassen. Sie benötigen keine technischen Fachkenntnisse und können nach nur wenigen Klicks direkt mit Ihren Kunden chatten.

Social Share: Mit dieser App können Sie Inhalte schnell und einfach über Whatsapp und fast allen anderen Social Media Channels teilen.

 

 

Kathrin Beck

Kathrin Beck

Kathrin Beck ist Content Specialist bei Lightspeed, und für das DACH Gebiet zuständig. Sie ist seit 7 Jahren im Online Marketing Bereich tätig und hat sich nach fast 5 Jahren SEO in Richtung Content Marketing orientiert. Sie schreibt über E-Commerce und informiert Lightspeed Kunden auch regelmäßig über Neuigkeiten über die Lightspeed Produkte.