Wie Onlineshops WhatsApp sinnvoll nutzen können

WhatsApp erlebt seit einiger Zeit ein rasantes Wachstum. Etwa 35 Millionen Deutsche nutzen mittlerweile den praktischen Nachrichtendienst – Tendenz steigend. Dadurch ist WhatsApp als Marketing Tool für Unternehmen und somit auch für Onlineshops interessant geworden, wird aber derzeit noch eher selten genutzt. In diesem Blogbeitrag erklären wir die Vorteile von des Nachrichtendienstes, geben Ihnen einige nützliche Tipps und zeigen Ihnen, wie manche Onlineshops WhatsApp schon erfolgreich einsetzen.

 

Die Vorteile für Onlineshops

Für Onlineshops bietet die Nutzung folgende Vorteile:

  • Der persönliche Service wird weiter gestärkt – Kunden können kurze Anfragen stellen, die der Onlineshop-Inhaber beantwortet. Dabei stellt WhatsApp aufgrund der 1-zu-1-Unterhaltungen eine sehr interaktive Kommunikationsform dar.
  • Es bietet eine neue Kundenerfahrung – Da die App derzeit noch sehr selten als Marketing Tool genutzt wird, wird es von den Kunden als überraschende Kommunikationsform empfunden.
  • Der persönliche Kontakt wird erweitert – Die Empfänger Ihrer WhatsApp-Nachrichten können diese problemlos an andere weiterleiten. Dank der 1-zu-1-Unterhaltung empfinden die Empfänger den Kontakt als persönlicher und sind eher dazu bereit, die Nachricht
    weiterzuleiten.
  • Der Umsatz wird stimuliert – Die persönliche Ansprache macht auf den Kunden einen positiven Eindruck, der letztendlich zur Steigerung Ihrer Umsätze beitragen kann.

Die Möglichkeiten für Onlineshops

WhatsApp bietet Unternehmen folgende Möglichkeiten:

  • Appcare– Anders als bei Social Media-Portalen wie Facebook und Twitter verläuft die Kommunikation bei WhatsApp stets 1-zu-1. Dadurch wird die Unterhaltung sehr persönlich und kundenfreundlich. Allerdings erwarten die Kunden auch eine schnellere Antwort als
    bei Facebook und Twitter. Vor allem größere Onlineshops werden in den kommenden Jahren vermutlich spezielle Appcare-Positionen schaffen, die ganz auf diese Kommunikationsform
    ausgerichtet sind.
  • News und Content – Mit WhatsApp können Sie einen großen Kundenkreis erreichen. Dies ist zum Beispiel ein Problem bei Facebook, wo viele Nachrichten nicht alle Kunden erreichen. Fluggesellschaften nutzen WhatsApp beispielsweise schon
    um ihren Passagieren aktuelle Änderungen bei den Abflugzeiten mitzuteilen.
  • Engagement – WhatsApp bietet die Möglichkeit Gruppen einzurichten, so dass viele Menschen mit einer einzigen Nachricht erreicht werden können. Die Frage ist allerdings: Wollen Ihre Kunden auf diesem Weg erreicht werden? Fragen Sie daher nach, ob sie daran Interesse haben. Sie können beispielsweise eine Gruppe einrichten, in der Sie neue Produkte schon vor der offiziellenMarkteinführung samt Bildern vorstellen und die Kunden um Feedback bitten.

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Die Risiken

Das größte Risiko bei der Nutzung von WhatsApp ist eine negative Kundenreaktion. Da WhatsApp ein sehr persönlicher Kommunikationsweg ist, sollten Sie es nicht nur für Werbezwecke benutzen (d.h. eine aggressive “Hard Sell”-Verkaufsstrategie verfolgen). Daneben bestehen Bedenken zum Datenschutz bei WhatsApp. Wie speichert WhatsApp Daten und Konversationen und wie sicher ist die Kommunikation?

Beispiele für den erfolgreichen kommerziellen Einsatz von WhatsApp

Sehr erfolgreich beim Umgang mit dem Nachrichtendienst ist das niederländische Unternehmen Coolblue, das seinen Kunden die Möglichkeiten gibt, an sieben Tagen pro Woche bis Mitternacht Fragen zu stellen. Das Unternehmen hatte zunächst einen – nach eigenen Angaben – kleinen Versuch gestartet. Wenn es bei Facebook oder Twitter zu Kundengesprächen kam, fragten die Mitarbeiter den Kunden, ob er die Unterhaltung lieber im Chat fortführen wollte.

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Ein weiteres Beispiel ist der Onlineshop von Peter Verspuy: Hier wird ein eigenes Smartphone genutzt, auf dem sämtliche App-Nachrichten eingehen und von den Mitarbeitern beantwortet werden. Nach Angaben des Onlineshops werden rund 60 Gespräche jeden Monat auf diese Art geführt – und dabei auch neue Verkäufe generiert.