5 Wege, wie Sie Online-Retouren reduzieren können

5 Wege, wie Sie Online-Retouren reduzieren können

Online-Shopper lieben Unternehmen mit sehr toleranten Rückgaberichtlinien. Zum Beispiel hat das amerikanische Kaufhaus Nordstrom seine offene Retourenpolitik mit lebenslangen Retouren zu einem zentralen Leistungsversprechen gemacht. Und ist damit erfolgreich! Im E-Commerce sind Retourenraten jedoch oft doppelt oder dreimal so hoch als im stationären Handel und stellen daher für viele Online-Händler ein großes Problem dar. In diesem Blog bekommen Sie Tipps, wie Sie Ihre Retourenrate senken und Rücksendungen von Produkten noch effektiver handhaben können.

 

Warum sollten Sie Ihre Retourenraten optimieren?

Deutschland liegt im europäischen Vergleich an der Spitze mit Retourenquoten von durchschnittlich über 40 Prozent, besonders in den Bereichen Fashion und Multimedia. Oftmals sind Retourenprozesse so einfach geworden, dass Kunden ein Item gleich in mehreren Varianten, Größen oder Farben bestellen. Auf der einen Seite lohnt es sich, Retouren durch tolerante Retourenregelungen möglichst einfach zu machen, denn das steigert Ihre Kundenzufriedenheit und Wettbewerbsfähigkeit.

Auf der anderen Seite verursacht dies aber auch wesentlich höhere Kosten in der Lieferkette. Gerade wenn Sie Ihren Kunden kostenlosen Versand bieten, ist jedes zurückgeschickte Produkt sozusagen entgangener Umsatz. Ihr anfängliches Investment in den Kunden ist verloren.

Daneben entstehen aber auch Kosten und ein erheblicher Zeitaufwand für die Inspektion und Wiedereinlagerung von Produkten, sowie für die Kommunikation mit dem Kunden. Bestehen Schäden an der Ware oder wird saisonale Ware zurückgeschickt, können Sie diese zum Teil nicht mehr zum Originalpreis verkaufen. Überlegen Sie sich also passende Retourenregelungen, um den Umsatz in Ihrem Online-Shop zu optimieren.

 

Wie finden Sie eine passende Retourenpolitik?

Über 60 Prozent der Online-Käufer schauen sich die Retourenpolitik eines Shops an, bevor sie bestellen. Deshalb ist sie besonders als Anstoß für Erstkäufe wichtig. Für die richtige Retourenpolitik gibt es aber kein Pauschalrezept, darum ist es wichtig, die beste Lösung für Ihren Online-Shop und Ihre Kunden zu finden. Dafür können Sie sich an Best Practices Ihrer Wettbewerber oder Branchenstandards orientieren und eine Strategie ausarbeiten, die für Ihr Unternehmen am sinnvollsten ist.

Zum Beispiel bietet ein Grossteil aller Fashion Online-Shops bereits uneingeschränkt kostenlosen Versand und Rückversand an. Wollen Sie Ihren Kunden also den gleichen Standard bieten, sollten Sie Ihre Retourenregelungen daran anpassen. Für bessere Kostenkontrolle können Sie beispielsweise auch einen Mindestbestellbetrag einrichten, ab dem Sie kostenlos versenden. Oder bieten Sie kostenlosen Versand nur mit einem Kundenkonto an. Damit bringen Sie Käufer dazu, ein Benutzerkonto zu erstellen, wodurch Sie wiederum wertvolle Kundendaten sammeln können.

 

5 Wege um Ihre Retourenraten zu verringern

1. Optimieren Sie Ihre Auftragsabwicklung

Obwohl viele Händler es nicht erwarten, wird über die Hälfte der retournierten Artikel zurückgeschickt, weil Kunden ein falsches Produkt (falsche Größe, falsche Farbe) oder ein beschädigtes Produkt erhalten haben. Vermeiden Sie also unbedingt Fehler bei der Bearbeitung Ihrer Kundenbestellungen.

2. Stellen Sie Ihre Produkte so detailliert wie möglich dar

Erstellen Sie detaillierte Produktbeschreibungen in Ihrem Webshop und stellen Sie sicher, dass die Informationen immer präzise und aktuell sind. Betreiben Sie beispielsweise einen Fashion Online-Shop? Führen Sie doch Größentabellen ein! Das erleichtert es Ihren Kunden enorm, auf Anhieb die richtige Größe zu finden.

Investieren Sie auch in hochauflösende und hochwertige Produktbilder, damit Ihre Kunden einen guten Eindruck Ihrer Produkte bekommen. So können Sie zusätzlich Fehlbestellungen verhindern.

3. Nutzen Sie Ihre Daten aus Retouren  

Lernen Sie aus den Kundenretouren, indem Sie bei Rücksendungen den Rücksendegrund erfragen. Dadurch können Sie verstehen, warum ein bestimmtes Produkt ungewöhnlich oft retourniert wird. Setzen Sie diesen Lerneffekt wirksam ein und nehmen Sie Verbesserungen vor. Wird zum Beispiel wiederholt angegeben, dass ein Kleidungsstück zurückgeschickt wurde, weil es zu klein ist, können Sie die Angabe ‘schmale Passform’ in der Produktbeschreibung hinzufügen. Oder geben Sie an, dass das Teil kleiner ausfällt.

4. Geben Sie Ihre Kosten weiter

Für eine bessere Steuerung Ihrer Kosten können Sie Rücknahmegebühren einrichten oder Kosten für Retouren in Ihrer Preiskalkulation integrieren. Dies wird Ihre Retourenrate bzw. verbundene Kosten sofort verringern. Wägen Sie aber ab, ob dies für Ihren Online-Shop umsetzbar ist oder ob dies zur Abwanderung von Kunden führen könnte. Prüfen Sie wie anfangs erwähnt, ob Ihre Konkurrenten andere Konditionen bieten und ob Ihr Shop damit wettbewerbsfähig ist.  

5. Integrieren Sie Kundenrezensionen

Durch Bewertungen auf Ihren Produktseiten bekommen Interessenten konkrete Informationen über die Erfahrungen anderer Kunden mit Ihren Produkten. Dies hilft Ihnen, die beste Farbe, Variante oder Größe für Sie zu finden und eine bessere Kaufentscheidung zu treffen. Auch hiermit senken Sie Ihre Retourenquote!

 

Wickeln Sie Ihre Retouren effizienter ab

Mit den genannten Tipps können Sie häufige Retouren vorbeugen, aber was tun, wenn dann doch Produkte vom Kunden zurückgeschickt werden?

  • Nutzen Sie Retouren als Chance für Kommunikation mit dem Kunden.

Egal ob Sie Ihre Kunden zu Ihrer Zufriedenheit mit Ihrer Bestellung befragen oder sie bezüglich eines geeigneteren Produktes beraten – ein kurzes Follow-Up mit Ihrem Kunden nach einer Retourensendung wird dafür sorgen, dass der Kunde wieder bei Ihnen bestellt.

  • Bilden Sie Kundensegmente anhand von Retourenraten.

So können Sie Kunden mit geringen Retourenraten gezielt mit Marketing-Promotionen ansprechen und Ihre wertvollsten Kunden so belohnen. Lesen Sie hier wie Sie Kundensegmente beispielsweise gezielt mit Gutscheinen in Newslettern ansprechen.

  • Bauen Sie effiziente interne Prozesse auf.

Stellen Sie sicher, dass Sie über die richtigen Prozesse und die richtige Technik verfügen, um Retouren möglichst einfach intern abzuwickeln. Dazu gehört zum Beispiel die Nutzung von Barcodes, Produktnummern oder eine automatisierte Lagerverwaltung, die es Ihnen erlaubt, Produkte nach der Inspektion gleich wieder zum Verkauf bereitzustellen. Mit Lightspeed eCommerce können Sie dies im Handumdrehen einrichten!

Für mehr Best Practices rund um Retouren und Rücksende-Daten lesen Sie unser Whitepaper dazu.

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