11 Tipps zum Vermeiden von Retouren

Kunden sind bei der Suche nach dem Onlineshop ihres Vertrauens wählerisch. Sie achten nicht nur darauf, dass die bevorzugte Bezahlmethode angeboten wird, sondern auch auf den Service, der ihnen geboten wird, wenn die bestellte Ware einmal nicht gefällt, nicht passt oder defekt ist. Nicht zuletzt weil große Versandunternehmen die Retouren meist kostenlos anbieten, ist dies aus Sicht der Kunden zum Standard geworden.

 

Durch die neue Verbraucherrechte Richtlinie bezüglich des Handhabens von Retouren können Online-Händler die Rücksendekosten ab dem 13. Juni 2014 vollständig auf den Kunden übertragen. Allerdings haben große Versandunternehmer schon angekündigt, dass sie Retouren weiterhin kostenlos anbieten werden – kleinere Onlineshops stehen somit vor einem Dilemma: sollen bzw können sie die Kosten für Retouren übernehmen oder nicht? Werden Kunden noch bei ihnen bestellen, wenn Sie keine kostenlosen Retouren mehr anbieten oder werden sie sofort zu den größeren Konkurrenten ausweichen? Diese Frage ist berechtigt, denn nach einer Studie des ECC Köln bestellen fast 50% der Onlineshopper nur etwas, wenn Retouren kostenlos sind.

Dass Kunden sogar schon bei der Bestellung einplanen, dass sie etwas zurück schicken werden, zeigt folgende Grafik.

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Im Bereich Fashion & Accessoires ist der Anteil an geplanten Retouren mit knapp 19% am größten, wollen Kunden doch – wie auch im stationären Geschäft – Kleidungsstücke zunächst anprobieren und mehrere Größen zur Auswahl haben.

Gerade in der Modebranche ist also die Abwicklung von Retouren Alltag und ein großer Kostenfaktor, doch auch andere Branchen kämpfen mit steigenden Retourenzahlen. Unternehmen versuchen auf verschiedene Weise, dagegen vorzugehen: Werden Kleidungsstücke in verschiedenen Größen in den Warenkorb gelegt, wird im Checkoutprozess mit Hinweisen auf die Umweltschädlichkeit einer Retoure an das Gewissen der Kunden appelliert, Viel-Retournierer werden per E-Mail darauf hingewiesen und im schlimmsten Falle gesperrt oder dürfen nicht mehr per Rechnung bezahlen. Ein positiverer Ansatz ist, dass Kunden, die nichts zurückschicken, eine Gutschrift für den nächsten Einkauf bekommen.

Doch eine Umerziehung der Kunden ist schwierig oder sogar unmöglich. Aus diesem Grund sollten Sie schon vor einer Bestellung eine etwaige Retoure vermeiden: Kundenservice, ausführliche Produktbeschreibungen, Größentabellen etc. helfen dabei. Die Folgende Liste gibt Ihnen weitere Anhaltspunkte, was Sie Ihren Kunden bieten können, um Rücksendungen zu minimieren:

Vor und während des Einkaufs

  • Lückenlose ProduktinformationBeim Shoppen im Internet können Kunden die Ware nicht testen und in Händen halten. Um dieses Defizit so gut es geht zu eliminieren, sollten Sie das Produkt so genau wie möglich beschreiben. Dazu gehört nicht nur die schriftliche Produktbeschreibung (je nach Produkt mindestens Material, Farbe, Abmessungen/Größe, Pflegehinweise, technische Details, benötigtes Zubehör wie z.B. Batterien oder Kabel, Systemvorraussetzungen oder Kompatibilität, bei Lebensmitteln Inhaltsstoffe), sondern auch zoombare Bilder. Kunden sollten das Produkt von allen Seiten betrachten können. Weisen Sie bei verschiedenen Varianten auf die Unterschiede hin.
    Denken Sie auch über Produktvideos oder 360-Grad-Ansichten nach. Bei Kleidung machen auch genauere Maßangaben Sinn, die über eine Größenangabe hinaus gehen. Größen können je nach Hersteller variieren. Tabellen mit Maßen wie z.B. Ärmellänge, Bundweite oder Innenbeinlänge können bei einer Kaufentscheidung helfen und Bestellungen mehrerer Größen zur Auswahl verhindern.

 

  • VergleichsmöglichkeitenBieten Sie Ihren Kunden die Möglichkeit, zwei Produkte zu vergleichen. Dafür sollten Sie Ihre Produkte auf ähnliche Art und Weise beschreiben, sodass Ihre Kunden Unterschiede schnell erkennen können. Es ist auch hilfreich, Kunden eine direkte Vergleichsmöglichkeit zu bieten. So kann zum Beispiel vermieden werden, dass Kunden zwei ähnliche Produkte zur Auswahl bestellen und eines davon zurück schicken.

 

  • KundenserviceMachen Sie es Ihren Kunden einfach, schon beim Einkaufen Kontakt mit Ihnen aufzunehmen. Wenn ein Kunde eine Frage zu einem Produkt hat, bevor er es bestellen möchte, sollte diese zeitnah beantwortet werden – sonst ist vielleicht ein anderer Shop schneller. Ein Call-Back-Button oder eine Chat Funktion sind dabei gute Möglichkeiten, Ihren Kunden die Kontaktaufnahme so einfach wie möglich zu machen. Behandeln Sie Ihre Kunden dann auch zuvorkommend und beantworten sie jede Frage freundlich. Weisen Sie Ihre Kunden außerdem darauf hin, dass Sie bei Problemen mit dem Produkt Kontakt zu Ihnen aufnehmen können, um diese zu klären. So kann bei kleinen Beschädigungen beispielsweise ein Rabatt oder eine Gutschrift für den nächsten Einkauf ausgehandelt werden. Wenn Sie Elektroartikel verkaufen, ist es vielleicht auch sinnvoll, die Inbetriebnahme des Geräts zu erklären – z.B. in Form eines Whitepapers auf Ihrer Internetseite – und auch hier bei Fragen zur Verfügung zu stehen.

 

  • Kompetente KundenberatungHat ein Kunde eine Frage, sollte er von Ihren Mitarbeitern kompetent beraten werden können. Stellen Sie sicher, dass Ihre Mitarbeiter über alle notwendigen Informationen verfügen. Dazu gehören neben Informationen zum Produkt auch Informationen zum Hersteller und Nutzungsmöglichkeiten.

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Lieferung

  • Zeitnahe LieferungEin Nachteil des Onlinehandels ist, dass es immer einige Zeit dauert, bis der Kunde die Ware tatsächlich in Händen hält. Oft sind Bestellungen im Internet impulsiv, die Euphorie über den Einkauf sollte nicht verschwunden sein, bis die Ware beim Kunden ist. Lassen Sie Ihre Kunden also nicht länger als nötig warten!

 

  • Verfügbarkeit und LieferzeitpunktGeben Sie an, ob das Produkt auf Vorrat ist oder nicht und wie lange die Lieferung je nach Situation dauert. Falls ein Kunde etwas an einem bestimmten Termin haben möchte, ist es wichtig, dass er schon vor der Bestellung weiß, ob dieser Termin bei der Lieferung eingehalten werden kann.

 

  • Ordentliche VerpackungEs lässt sich vermeiden, dass Produkte beim Versand beschädigt und deshalb zurückgesandt werden. Verpacken Sie die Ware angemessen und weisen Sie den Lieferanten darauf hin, wenn das Paket etwas zerbrechliches enthält. Um einen guten ersten Eindruck beim Kunden zu hinterlassen, sollten Sie natürlich auch auf das Äußere des Pakets achten: Nutzen Sie neue, stabile Kartons, bringen Sie das Klebeband ordentlich an und nutzen Sie gedruckte Versandlabels mit gut lesbarer Adresse.

 

Nach der Lieferung

  • KundenfeedbackSchon während des Einkaufs achten Onlineshopper darauf, was andere, die das Produkt gekauft haben, darüber sagen. Nutzen Sie ein Programm für Produktbewertungen und schicken Sie Ihren Kunden einige Zeit nach der Bestellung eine Erinnerung, dass sie eine Bewertung über das gekaufte Produkt abgeben sollten. Geben Sie auch einige Anregungen, was in der Produktbewertung stehen könnte: Passt das Kleidungsstück in der üblichen Größe oder fällt es größer/kleiner aus? Funktioniert ein Gerät wie angegeben? Wie wurde das Produkt bis jetzt eingesetzt, welche Erfahrungen wurden gemacht?

 

  • BonusprogrammeBieten Sie Ihren Kunden ein Bonusprogramm an, bei dem Punkte gesammelt und anschließend gegen Gutschriften oder Prämien eingetauscht werden können. Dabei können Sie z.B. Punkte für das einrichten eines Kundenkontos, für Empfehlungen, Produktbewertungen oder bestimmte Einkaufswerte vergeben, aber eben auch für Bestellungen, bei denen nichts retourniert wird. So hat der Kunde eine Motivation, über kleine Dinge hinwegzusehen oder von Anfang an bedachter zu bestellen.

 

  • Reibungsloser Ablauf der RetoureAuch wenn ein Kunde nicht von Anfang an damit rechnet, etwas zurückzuschicken, ist es wichtig, dass der Retourenprozess so einfach wie möglich gestaltet ist. Ist dies nicht der Fall, wird der Kunde schon vor der Bestellung abgeschreckt. Laut einer Studie des ECC Kölns legen nämlich 87,4% aller Befragten bei der Nutzung eines Onlineshops Wert auf eine unkomplizierte Retourenabwicklung. Dabei möchten 85,7% den Retourenschein im Paket vorfinden, 55,9% erwarten eine Umtauschfunktion und 40,1% hätten gerne einen Addressaufkleber im Paket, auch wenn sie die Retoure online anmelden müssen.

 

  • Gründe für eine Retoure erfahrenWenn trotz allem etwas zurück geschickt wird, sollten Sie genau wissen, warum. Legen Sie Ihren Sendungen mit Retourenschein einen Fragebogen bei oder lassen Sie Ihre Kunden, die online einen Retourenschein beantragen, einen Fragebogen ausfüllen. So wissen Sie immer, warum etwas zurück geschickt wird und können versuchen, diese Gründe zu beseitigen oder zukünftige Kunden besser informieren.

 

Die meisten dieser Tipps sind ohne viele Umstände umsetzbar. Wie immer ist es wichtig, sich in den Kunden hineinzuversetzen und zu überlegen, durch welche Angaben, man sich selbst am besten informiert fühlen würde.

Haben Sie weitere Tipps, wie man Retouren verhindern kann? Wir freuen uns über Anregungen!

Schauen Sie sich auch diese Infografik des ECC Köln und Hermes an. Dort finden Sie einige Zahlen zu Kundenvorlieben im Bereich Versand und Lieferung.
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