10 Geheimnisse, wie Sie das Vertrauen Ihrer Kunden gewinnen können

Online Einkaufen heißt Vertrauen. Wir geben unsere Daten und unser Geld erst dann weiter, wenn wir das Gefühl haben, dass wir dem Online-Shop, in dem wir uns befinden, vertrauen können. Die Meisten von uns haben selbst schon einmal schlechte Erfahrungen beim online Kauf gemacht, oder kennen jemanden bei dem etwas schief gelaufen ist. Die Medien berichten immer wieder von Datenklau und Kreditkartenbetrug. Die Anonymität des Internets erschwert den Vertrauensprozess und Besucher sind mit gutem Recht oft misstrauisch und vorsichtig. Einer von den Guten zu sein reicht da leider nicht. Sie müssen es auch schaffen, dies dem Besucher zu vermitteln. Wie können sie das Vertrauen ihrer Besucher gewinnen? Nur so können Sie aus Besuchern auch Kunden machen. Wir haben die 10 wichtigsten Tips für Sie zusammengestellt. Worauf sollten Sie unbedingt achten beim Thema Kundenvertrauen?
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1. Professionelles Design

Es geht nicht darum, wie etwas von Außen aussieht, sondern darum, was dahintersteckt. Das mag vielleicht stimmen, aber wenn Ihre Website aussieht, als hätte ein Fünftklässler sie in Paint gemalt, dann glaubt man Ihnen nicht, dass der Rest des Unternehmens professionell ist. Der Besucher kann nicht hinter die Fassade blicken, darum wird er die Fassade beurteilen. Ein Unternehmen ist ein Gesamtkonzept. Image, Auftreten und Service sollten gleichermaßen professionell sein und aussehen. Erst dann ‘betritt’ der Kunde mit einem guten Gefühl ihren Shop. Kein Budget für teure Designer? Heutzutage ist man nicht mehr von teuren Webdesignern abhängig. Professionelle und moderne Templates können sie günstig oder gratis downloaden und individuell, nach Ihren Vorstellungen, anpassen. Mehr Lesefutter zum Thema Design finden Sie auch in unserem Blogpost ‘ Der erste Eindruck kriegt keine zweite Chance‘.

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2. Übersichtliche Navigation

Wenn jemand an einem unordentlichen Schreibtisch oder in einem chaotischen Büro sitzt, ist das oft ein Anzeichen dafür, dass es hier nicht zu hundert Prozent professionell zugeht. Wir sind geneigt zu unterstellen, dass hier öfter einmal etwas vergessen wird, oder verloren geht. Chaos und Mangel an Übersichtlichkeit wecken unser Misstrauen und nerven uns schnell. Das Gleiche gilt für Online-Shops. Der Besucher hat keine Lust ewig zu suchen oder in Sackgassen zu landen. Eine aufgeräumte Präsentation Ihrer Produkte und ein überschaubares Navigationsmenü sind ein absolutes Muss. Machen Sie Ihren Besuchern nicht unnötig das Leben schwer, die Rechnung dafür kriegen am Ende Sie präsentiert.

Es hilft, um mit Stift und Papier zu arbeiten und die Navigation erstmal aufzuzeichnen. Ohne logische Sitemap, werden Ihre Besucher Schwierigkeiten haben, sich zurechtzufinden. Was ist wichtig im Hauptmenü, was fällt unter eine der Optionen im Hauptmenü? Steht das Wichtigste oben? Sind die Bezeichnungen der Menü Optionen logisch? Würde Ihre Oma wissen wo die Reise hingeht, bevor sie klickt? Haben Sie nicht zu viele Optionen? Ist die Navigation auf allen Seiten gleich? Holen Sie sich die Meinung anderer ein. Sie müssen keinen Profi frage. Mittlerweile ist fast jeder ein Internet-Benutzer und damit bestens geeignet Ihnen Feedback zu geben.

3. Kundenreferenzen

Kundenreferenzen helfen Besuchern bei der Kaufentscheidung. Wenn auf der Seite keine Kundenreferenzen zu finden sind, sind Besucher schneller geneigt, um diese anderweitig zu suchen. Das heißt, sie verlassen erstmal Ihren Shop. Dies gilt es natürlich immer zu vermeiden. Sorgen Sie dafür, dass auf Ihrer Homepage direkt einige Kundenreferenzen zu sehen sind, oder dass im Hauptmenü der Website deutlich eine Option ‘Kundenreferenzen’ steht. Es ist toll, positives Feedback Ihrer Kunden auf Ihrer Website veröffentlichen zu können. Vergessen Sie aber auf keinen Fall, sich dafür die schriftliche Zustimmung des zufriedenen Kunden einzuholen! Achten Sie auch darauf, die Bewertungen regelmässig anzupassen. Eine positive Bewertung aus 2009 vermittelt eher das Gefühl, dass sie seither nichts positives mehr zu berichten haben und sich auf alten Loorberen ausruhen. Kennen Sie schon die kostenlose App Yotpo aus unserem App-Store? Die App kümmert sich um die Reviews Ihrer Kunden, sorgt dafür, dass Reviews persönlicher werden und aktualisiert gleichzeitig die Reviews in Ihrem Shop.

4. Gütesiegel schaffen Vertrauen

Gütesiegel werden einem nicht in den Schoß geworfen, Online Händler müssen sich dafür bewerben. Es ist eher unwahrscheinlich, dass ihre Besucher sich auch wirklich mit den Gütesiegeln auseinandersetzen. Aber, dass sie sich darum beworben haben und ein paar Gütesiegel zugeteilt bekommen haben, macht einen guten Eindruck und spricht für Ihre professionelle Haltung. Außerdem sind die Siegel ein starker optischer Anreiz und Besucher legen, besonders in Deutschland, viel Wert darauf, an der Hand von Gütesiegeln zu erkennen, ob der Händler bestimmte Mindestkriterien einhält. Vergessen Sie nicht sich für verschiedene Gütesiegel und Auszeichnungen zu bewerben. Sie haben sich schließlich Mühe gegeben einen perfekten Service zu liefern. Lassen Sie sich jetzt nicht von Mitbewerbern den Rang ablaufen.

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5. Webtexte, ein Job für Profis

Nur weil Sie wissen was sie vermitteln möchten, heißt das nicht, dass Sie das auch tun. Auch wenn viele (große) Unternehmen es bis heute noch nicht so recht glauben möchten: Packende, aussagekräftige und vor Allem fehlerfreie Webtexte zu schreiben ist schwierig. Und es ist ein Job für Profis. Dass ihr Praktikant gut in Deutsch war in der Schule qualifiziert ihn meistens nicht, den Content Ihrer Website zu schreiben. Rechtschreibfehler, falsche Ansprache, schlechter Stil, oder die falsche Textlänge kosten Kundenvertrauen.

Und dann sind wir noch nicht mal bei der SEO angelangt. Hochwertiger, einzigartiger Content, der die Zielgruppe direkt anspricht ist nicht nur wichtig um Vertrauen zu wecken, es ist die Grundvoraussetzung für erfolgreiche SEO. Was meinen wir mit einzigartig? Das Sie der Einzige im gesamten Internet sind, der diesen Text auf seiner Website benutzt. Das heißt: kopieren Sie niemals Content von anderen Websites, auch nicht teilweise. Nie! In jedem neuen Google update wird Content noch wichtiger und Google legt ganz besonderen Wert auf hochwertige Texte. Legen Sie sich da keine Steine in den Weg.

 

6. Datenschutz

Sie würden niemals die Daten Ihrer Kunden veruntreuen und benutzen schon längst die nötige Datenverschlüsselung? Perfekt. Aber wissen Ihre Kunden das auch? Dies ist ein absolutes MUSS. Sie müssen als Händler gewährleisten, dass Sie Kundendaten nicht an dritte weitergeben oder verkaufen. Diese Garantie muss der Besucher schriftlich auf Ihrer Website lesen können. Die Daten Ihrer Kunden sind nur für die Abwicklung der Bestellung bestimmt. In ihren AGBs sollten sie dies deutlich sichtbar gewährleisten.

Der Text muss natürlich von einem Juristen verfasst werden, aber unverständliches Juristendeutsch ist absolut überflüssig an dieser Stelle. Dies ist ein Text, der Sie für den Besucher geschrieben wird. Sorgen Sie dann auch dafür, dass dieser ihn begreifen kann. Zu Datenschutz zählt nicht nur, dass Sie selbst verantwortungsvoll mit den Daten umgehen, sondern auch, dass Sie an technischer Seite die richtigen Verschlüsselungstechnologien benutzen. Hier zählt SSL-Verschlüsselung zu den Standardverfahren, einfach an dem s (für “sicher”) im https in der URL zu erkennen. Informieren Sie ihre Besucher auch darüber. Schriftlich, in den AGBs.

7. Transparenz

Bei einer Bestellung kommen immer €12,95 Versandkosten dazu? Sagen Sie es Ihren Kunden frühzeitig. Kosten die dem Kunden erst beim Check-Out an der Kasse untergeschoben werden, sorgen für die meisten Warenkorbabbrüche. Es geht nicht darum, dass Kunden grundsätzlich keine Versandkosten bezahlen möchten, sondern, dass der Betrag den sie im Kopf hatten sich ganz plötzlich am Ende des Vorgangs erhöht. Das sorgt für Verwirrung und stoppt den Fluss des Bestellvorgangs.

Sie sind ein Dienstleister? Schaffen sie Klarheit über die Preisentwicklung mit Diagrammen und Tabellen. So kurz wie möglich, so ausführlich wie nötig. Geben Sie außerdem klare Auskunft darüber, wie und wann sie am besten erreichbar sind. Sorgen Sie dafür, dass sie böse Überraschungen vermeiden und, dass die Fragen, die bei Kunden aufkommen nicht unbeantwortet bleiben. Informieren Sie sich auch über unsere Apps und Tools in der Kategorie Kundenservice.

8. Lassen Sie es menscheln

Sorgen Sie dafür, dass der Besucher das Gefühl kriegt, dass man ihm persönlichen Service liefert. Wie man so schön sagt: Lassen Sie es menscheln. Das schafft Vertrauen beim Besucher. Damit ist nicht gemeint, dass sie das feucht fröhliche Fotomaterial der letzten Weihnachtsfeier ins Netz stellen sollen. Aber ein professionelles Foto Ihres Teams bei der Arbeit, oder von Ihnen selbst als Inhaber, das fördert das Vertrauensverhältnis. Wenn es Ihnen logistisch und organisatorisch möglich ist einen persönlichen Kundenservice einzurichten, sollten auch das tun.

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9. Bei Fotos ist nur das Beste gut genug

Ihr Online-Shop ist das Aushängeschild ihres Unternehmens. Egal wie schön Ihr Template ist, wie gut Ihr Service oder wieviele Gütesiegel Sie haben. Wenn Produktfotos und sonstige Fotos unscharf , überbelichtet oder zu klein sind, oder wenn die Fotos negative Emotionen auslösen, dann sind sie nicht gut genug und kommt der Rest des Designs nicht mehr zur Geltung. Wenn Sie zum Beispiel ein Foto vom Gebäude, in dem sich ihr Ladengeschäft befindet auf der Kontakt Seite zeigen möchten, dann ist das eine super Idee. Allerdings nicht wenn sie ein tristes Foto an einem Regentag schießen, oder wenn ein Schrottplatzreifes Auto vor der Tür geparkt steht. Fotos strahlen Emotionen aus und nein, Ihre Handykamera ist leider nicht geeignet für Ihre Webshop Fotos. Produktfotos sollten einheitlich und immer vor dem gleichen Hintergrund und mit demselben Abstand zum Produkt geschossen worden. Dadurch wird Ihre Produkt-Page übersichtlich und lassen sich Ihre Produkte besser vergleichen. Lesen Sie zu diesem Thema auch unseren Blogpost ‘Vertrauenskiller Stockfoto? So machen sie es richtig!

10. Soziale Medien

Wenn sie aktiv auf Social Media sind, sorgen Sie dafür, dass auch tatsächlich jemand zuständig ist für Alles, was über diese Kanäle kommuniziert wird. Es gibt einen Grund dafür, dass es ‘soziale’ Medien sind und als Online Unternehmen sollte man zeitnah auf Fragen und Beschwerden antworten. Kunden sind das heutzutage gewöhnt und schließlich ist Interaktion auch der Sinn und Zweck einer sozialen Plattform. Wer jede paar Wochen mal nachschaut was auf seiner facebook Seite so los ist, der sollte die Verantwortung dafür anderen überlassen und einen Profi einschalten. Wenn Kunden leerlaufen und tagelang keine Antwort erhalten, gehen sie davon aus, dass sich am anderen Ende niemand befindet, oder zumindest niemand, der seine Kommunikation unter Kontrolle hat. “Gibt es diese Firma noch?” ist dann eine berechtigte Frage. Natürlich nicht besonders vertrauenswürdig. Sehen Sie sich auch in unserem App-Store die Apps unserer Partner, die sich auf Social Media spezialisiert haben, an.

Vergessen Sie auch die Möglichkeit nicht A/B Tests durchzuführen. Auch hierfür gibt es eine praktische A/B Test App in unserem App-Store. So können sie Schritt für Schritt Ihren Shop perfektionieren und damit Ihre Conversion-Rate erhöhen. Haben wir etwas vergessen? Was sind Ihre eigenen Erfahrungen wenn es um Kundenvertrauen geht? Lassen Sie es uns in den Comments wissen!

 

Kathrin Beck

Kathrin Beck

Kathrin Beck ist Content Specialist bei Lightspeed, und für das DACH Gebiet zuständig. Sie ist seit 7 Jahren im Online Marketing Bereich tätig und hat sich nach fast 5 Jahren SEO in Richtung Content Marketing orientiert. Sie schreibt über E-Commerce und informiert Lightspeed Kunden auch regelmäßig über Neuigkeiten über die Lightspeed Produkte.